4.7 Pesquisa de satisfação (Projetos e demandas > Configurações > Geral)

Presente nos módulos de Operação, Programa e Portfólio, a pesquisa de satisfação possibilita a avaliação de projetos e de solicitações finalizadas. O cadastro pode ser acessado por gestores com nível de administração total ou de área, a partir de: "Projetos e Demandas > Ver mais > Geral > Pesquisa de satisfação"  e os questionários somente serão apresentados para associação aos módulos quando estiverem publicados.

Na lista de pesquisas de satisfação estão disponíveis os ícones de  Editar,  Despublicar,  Publicar , Clonar ,  Remover.

Ao cadastrar uma pesquisa, o gestor deve definir a escala de respostas (escala de 1 à 10), e atribuir pesos para as perguntas:

Um questionário que já foi respondido só pode ter seus enunciados alterados (ajuste no texto das perguntas). A inclusão e exclusão de perguntas não será permitida e a exclusão de um questionário acarretará na perda de todos os dados relacionados ao mesmo, inclusive todo o histórico de respostas.

A funcionalidade de "Clonar pesquisa de satisfação" consistirá em uma cópia do questionário clonado para um novo questionário sem criar qualquer vinculo entre o questionário clonado e sua cópia e, inclusive, as respostas do questionário original não serão clonadas.

Se um questionário for despublicado, o mesmo não ficará mais disponível para uso em todos os portfólios, programas e operações (inclusive, se um questionário já foi enviado para alguém responder, o usuário que for responder não terá mais acesso ao questionário e o Channel deverá informar que o questionário não está mais disponível para resposta). 

O envio do questionário para resposta dar-se-á por um e-mail que será encaminhado para o usuário que responderá o questionário. O e-mail conterá um link para o usuário ter acesso a tela de resposta. Esse link será único por usuário e, ao clicar no link o usuário será submetido a uma tela pública (sem necessidade de autenticação) com o questionário. 

Todas as perguntas do questionário são de preenchimento obrigatório, e não haverá o conceito de resposta parcial (se o usuário clicar em "Enviar" o questionário é dado como respondido. Se o usuário clicar em "Cancelar" o questionário é dado como "Pendente".

Assim que o usuário responder a pesquisa, será enviado um e-mail para o gerente (ou co-gerente) que solicitou a resposta (gerente da operação, do portfólio ou do programa). A partir do momento em que um questionário é respondido, se o usuário clicar no link novamente, o Channel irá apresentar uma mensagem de que o questionário já foi respondido.

Tipos de envio de Pesquisa de satisfação:

No campo Tipo de envio (destacado na imagem abaixo) o gerente poderá definir se o sistema irá encaminhar o questionário de pesquisa para ser respondido de forma manual ou se irá acionar o gatilho de envio da pesquisa de satisfação. Neste último caso, quando o gatilho é acionado, a pesquisa será encaminhada para ser respondida somente quando o projeto for colocado em Em encerramento ou Finalizado.

Quando o envio for de forma Manual, clicar no ícone Enviar, selecionar o projeto e clicar em Enviar:

A pesquisa é enviada por e-mail:

Ao clicar no link Responder é aberta ima pop-up com as perguntas que devem ser respondidas:

Abaixo os detalhes da pesquisa de satisfação em cada módulo:

Pesquisa de satisfação em Operação:

Para acessar a lista de pesquisas de satisfação publicadas, utilizar o "Menu de operação > Configurações > Ver mais > Parâmetros da operação" :

Nas configurações da operação, no Menu lateral > Configurar passos, em um passo do tipo fim, clicar no ícone  Associar pesquisa de satisfação.

Na lista de pesquisas de satisfação, ao associar uma pesquisa estarão disponíveis os ícones  Configurar, Ativar , Desativar,   Relatório,    Ver envios:

Após associar uma pesquisa de satisfação e definir o prazo limite para resposta do questionário (em dias corridos, ou seja, a partir do momento em que o questionário é enviado para resposta, quanto tempo o usuário terá para responder), o gerente (ou co-gerente) deve definir os papéis que receberão a pesquisa, clicando no ícone  Configurar, conforme pode ser visto na imagem abaixo:

Ao clicar no ícone , o sistema irá apresentar a lista de papéis da operação disponíveis:

Além de selecionar os papéis, o gerente (ou co-gerente) pode determinar se, ao encaminhar o ticket para o passo fim, o usuário poderá selecionar outros usuários. Para isso, basta selecionar "Sim" no campo "Permitir que sejam associados usuários ao encaminhar o ticket para o passo fim?".

Após a configuração, é necessário ativar a pesquisa de satisfação via ícone Ativar pois somente os questionários ativos serão encaminhados para o usuário responder. Caso deseja manter a pesquisa inativa, clicar em Desativar. No caso do gerente (ou co-gerente) da operação desativar um questionário, o mesmo não será mais enviado e, para aqueles casos onde o mesmo já foi encaminhado para o usuário responder, não poderá mais ser respondido.

Quando a solicitação for removida, as respostas daquele ticket serão removidas. O mesmo ocorre quando o ticket for reaberto.

Se o gerente (ou co-gerente) permitiu a seleção de outros usuários, quando uma solicitação for encaminhada para o passo fim configurado, o sistema irá apresentar um modal permitindo ao usuário selecionar usuários adicionais para receberem as pesquisas de satisfação. O usuário poderá selecionar os usuários cadastrados no Channel e/ou cadastrar Usuários externos, conforme evidencia a imagem abaixo: 

Um questionário de pesquisa de satisfação estará sempre associado a uma solicitação e será disparado para resposta quando a solicitação for encaminhada para um passo do tipo fim que foi configurado para disparar uma pesquisa de satisfação.

O sistema disponibiliza uma tela para o gerente (ou co-gerente) da operação visualizar a lista de questionários utilizados pela sua operação, bem como, visualizar todas as respostas já fornecidas pelos usuários (quem já respondeu, quais as respostas foram dadas e quem ainda está pendente de responder). Essas informações serão acessadas via ícone  Ver envios.

Quando o usuário responder a pesquisa, o status passará para Respondido e o sistema deverá apresentar o ícone  Ver, o qual contém as respostas do questionário como pode ser visto na imagem abaixo:

O sistema disponibiliza um relatório para o gerente (ou co-gerente) da operação visualizar as notas da pesquisa: por solicitação (a nota de uma solicitação específica), por resposta (média das notas dadas para uma determinada pergunta em todas solicitações) ou a nota da operação para um determinado questionário (média de todas as perguntas em todas as solicitações). Ao clicar no ícone  Relatório o gerente (ou co-gerente) da operação terá acesso a todas as respostas, e notas da pesquisa de satisfação.

Ao clicar no ícone de resumo, é possível analisar a quantidade de respostas para cada pergunta e a nota.

A nota de um questionário sempre será gerada a partir da média ponderada das perguntas do respectivo questionário. 

Em tela e no excel exportado, é exibido o código e título da demanda.

Pesquisa de satisfação em Programa:

Para acessar a lista de pesquisas de satisfação publicadas, o gerente do programa deve utilizar o Menu do programa > Comunicação > Associar pesquisa de satisfação.

Nas pesquisas associadas, serão apresentados os ícones:   Configurar,  Enviar ,  Ver envios,   Relatório      

No caso do gerente desassociar um questionário, o mesmo não será mais enviado e, para aqueles casos onde a pesquisa já foi encaminhada para o usuário responder, a mesma não poderá mais ser respondida.  

Após associar uma pesquisa a um programa, o gerente deverá informar o prazo limite para resposta do questionário, em dias corridos, ou seja, a partir do momento em que o questionário é enviado para resposta, quanto tempo o usuário terá para responder. Além disso, será necessário realizar a configuração de envio de e-mail, clicando no ícone  Configurar. 

Somente poderão ser selecionados os projetos que estão associados ao programa.

Quando o projeto é desassociado do programa as respostas daquele projeto serão removidas.

Na tela de configuração, o gerente do programa deverá associar os projetos que serão avaliados e a configuração de envio será individual (para cada projeto o gerente irá indicar quais as pessoas (usuárias do channel, ou não) e papeis (patrocinador, gerente ou co-gerentes, stakeholder) que receberão o questionário para responder):

No campo Tipo de envio (destacado na imagem acima) o gerente poderá definir se o sistema irá encaminhar o questionário de pesquisa para ser respondido de forma manual ou se irá acionar o gatilho de envio da pesquisa de satisfação. Neste último caso, quando o gatilho é acionado, a pesquisa será encaminhada para ser respondida somente quando o projeto for colocado em Em encerramento ou Finalizado. 

Quando o envio for de forma Manual, clicar no ícone  Enviar, selecionar o projeto e clicar em Enviar:

O sistema disponibiliza uma tela para o gerente do programa poder visualizar todas as respostas já dadas pelos usuários (quem já respondeu, quais as respostas e quem ainda está pendente de responder). Essas informações serão acessadas clicando no ícone  Ver envios:

Após o usuário ter enviado a resposta, o status da pesquisa será alterado para Respondido, e os detalhes da resposta pode ser conferido no ícone  Ver.

Para visualizar as notas de cada projeto, acessar o  Relatório e, para consultar todas as respostas e notas detalhado por pergunta acessar o  Resumo do relatório.

A nota de um questionário sempre será gerada a partir da média ponderada das perguntas do respectivo questionário. 

Pesquisa de satisfação em Portfólio:

Para acessar a lista de pesquisas de satisfação disponíveis para associação o portfólio (do tipo "carteira de projetos") deve estar com status Em acompanhamento, a partir de: "Menu do portfólio > Pesquisa de satisfação" :

Nas pesquisas associadas, serão apresentados os ícones:   Relatório ,   Ver envios,    Enviar,    Configurar

No caso do gerente (ou co-gerente) desassociar um questionário, o mesmo não será mais enviado e, para aqueles casos onde a pesquisa já foi encaminhada para o usuário responder, a mesma não poderá mais ser respondida.  

Após associar uma pesquisa a um portfólio, o gerente (ou co-gerente) poderá informar o prazo limite para resposta do questionário, em dias corridos, ou seja, a partir do momento em que o questionário é enviado para resposta, quanto tempo o usuário terá para responder. Além disso, será necessário realizar a configuração de envio de e-mail, clicando no ícone  Configurar. 

Somente poderão ser selecionados os projetos que estão associados ao portfólio e que fazem parte do cenário aprovado.

Quando o projeto é desassociado do portfólio as respostas daquele projeto serão removidas.

Na tela de configuração, o gerente (ou co-gerente) do portfólio deverá associar os projetos que serão avaliados e a configuração de envio será individual (para cada projeto o gerente (ou co-gerente) irá indicar quais as pessoas (usuárias do Channel, ou não) e papeis (patrocinador, gerente ou co-gerentes, stakeholder) que receberão o questionário para responder):

No campo Tipo de envio o gerente (ou co-gerente) deve definir se o sistema irá encaminhar o questionário de pesquisa para ser respondido de forma manual ou se irá acionar o gatilho de envio da pesquisa de satisfação. Neste último caso, quando o gatilho é acionado, a pesquisa será encaminhada para ser respondida somente quando o projeto for colocado em Em encerramento ou Finalizado. 

Quando o envio for de forma Manual, clicar no ícone  Enviar, selecionar o projeto e clicar em Enviar:

O sistema disponibiliza uma tela para o gerente (ou co-gerente) do portfólio poder visualizar todas as respostas já dadas pelos usuários (quem já respondeu, quais as respostas e quem ainda está pendente de responder). Essas informações serão acessadas clicando no ícone  Ver envios:

Após o usuário ter enviado a resposta, o status da pesquisa será alterado para Respondido, e os detalhes da resposta pode ser conferido no ícone  Ver.

Para visualizar as notas de cada projeto, acessar o  Relatório e, para consultar todas as respostas e notas detalhado por pergunta acessar o  Resumo do relatório.

A nota de uma pesquisa de satisfação sempre será gerada a partir da média ponderada das perguntas do respectivo questionário.