Porque para que a demanda tenha SLA - Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) é necessário que o mesmo seja configurado e associado ao contrato do cliente.
A configuração do SLA é feita acessando Operação > Configurações: Ver mais > SLA:
Preencha o nome, tipo de solicitação e prioridade que o SLA valerá, escolha por ciclo de vida ou personalizado, o(s) passo(s) que o SLA não valerá e o tempo máximo em horas:
Depois acesse o contrato de clientes e selecione o SLA criado que será vinculado a ele:
Com isso, quando houver demanda no passo configurado mostrará conforme as cores a seguir o status do SLA:
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