Boas Práticas para Abertura de Chamados e Reporte de Incidentes

Para garantir um atendimento ágil e eficiente, é essencial que o chamado inclua todas as informações necessárias para que nossa equipe entenda o problema e consiga solucioná-lo de forma precisa. Quanto mais completo o chamado, menor a necessidade de retornos para buscar detalhes adicionais, o que acelera o tempo de resposta e torna o processo menos frustrante para todos. Contamos com sua colaboração para que o atendimento seja rápido e eficiente! Ao seguir as orientações abaixo, você nos ajuda a entender melhor o problema e a encontrar uma solução com mais agilidade, reduzindo a necessidade de novos contatos e tornando o processo mais fluido para todos.

1. Estou com pressa

(Aplicável apenas para problemas simples e urgentes)

Sabemos que, em situações urgentes, é comum precisar reportar um problema de forma rápida para buscar uma solução imediata. Nesta abordagem, priorize as informações mais essenciais. No entanto, vale lembrar que, mesmo quando estamos com pressa, gastar alguns minutos para fornecer detalhes claros pode ajudar a resolver o problema mais rapidamente. Aqui estão alguns pontos que você pode cobrir para facilitar o atendimento:

Descrição Rápida e Específica do Problema

• Explique em uma frase direta o que aconteceu: Isso ajuda nossa equipe a identificar o tipo de problema e a área impactada.

• Exemplo: “Erro ao gerar o relatório de status report do projeto XYZ.”

Impacto Básico

• Descreva se o problema impede uma tarefa essencial: Mencionar o impacto nos ajuda a priorizar o atendimento, além de permitir ao nosso time de suporte a identificação de caminhos alternativos e soluções de contorno para ajudar você, caso o problema tenha que ser tratado pelo time de manutenção.

• Exemplo: “Ao tentar gerar o status report do projeto XYZ, o sistema exibe uma tela em branco e não apresenta os dados do relatório. Isso me impede de acompanhar o status do projeto.”

Cenário Operacional Simplificado

• Informe o ambiente de uso: Inclua informações sobre o navegador, dispositivo e rede, se possível. Essas informações ajudam a equipe a entender o contexto e identificar se o problema pode estar relacionado ao ambiente específico.

• Exemplo: “O problema ocorre no ambiente de produção do cliente XYZ (https://cliente.jexperts.com.br), usando o navegador Chrome, no sistema operacional Windows 10. Estou acessando a partir da rede corporativa, com VPN.”

Anexe uma Captura de Tela (se possível)

• Captura de tela ou mensagens de erro visíveis: Uma imagem muitas vezes revela detalhes adicionais e pode acelerar a análise. Tente incluir uma captura de tela do erro ou da tela em branco que apareceu. Outro recurso valioso para o entendimento do problema é a captura de um vídeo da navegação. Uma gravação curta da tela, mostrando os passos realizados e acompanhada de uma breve explicação, pode ser uma maneira simples e eficaz de comunicar o problema com pouco esforço.

• Por que é importante? Uma imagem permite que nossa equipe veja exatamente o que você vê, muitas vezes ajudando a encontrar a causa do problema rapidamente.

2. Cenário Completo

(Para problemas complexos ou de difícil reprodução)

Para problemas mais complexos ou que surgem em situações muito específicas ou que envolvem muitas variáveis, seguir todos os passos a seguir é fundamental. Uma descrição detalhada permite que nossa equipe compreenda o cenário completo, investigue o problema a fundo e encontre uma solução eficaz, tudo isso sem precisar interrompê-lo para buscar informações adicionais. Dedicar alguns minutos a esse processo inicial ajuda a acelerar a resolução e aumenta as chances de uma resposta certeira e definitiva.

Descrição Detalhada do Problema

• Explique com clareza o que aconteceu: Descreva o problema de forma objetiva, incluindo qualquer mensagem de erro ou comportamento inesperado do sistema. Dizer o que deveria ter ocorrido também ajuda a equipe a entender a diferença entre o esperado e o resultado atual.

• Exemplo: “Ao tentar gerar o relatório financeiro em PDF no módulo de ‘Relatórios de Performance’, a tela trava e surge a mensagem ‘Erro 503 - Serviço indisponível’. Esperava que o sistema gerasse um PDF com os dados financeiros do último mês.”

Quando Ocorreu o Problema

• Informe o momento exato em que o problema apareceu pela última vez: Se o erro ocorreu após uma atualização, mudança de configuração ou uso de uma nova funcionalidade, informe. Caso seja um problema recorrente, descreva a frequência com que ele acontece.

• Questão-chave: Esse problema aparece de forma intermitente ou sempre nas mesmas condições?

• Exemplo: “O erro começou hoje às 10h30, logo após a última atualização do sistema. Desde então, o problema acontece toda vez que tento gerar o relatório.”

Impacto do Problema

• Descreva o impacto na sua atividade e a urgência: Detalhe como o problema impede ou afeta seu trabalho, principalmente se houver uma entrega ou prazo associado. Isso ajuda nossa equipe a avaliar a gravidade do problema e considerar soluções alternativas.

• Questão-chave: Como esse problema impacta sua capacidade de trabalho? Há urgência para a solução?

• Exemplo: “Estou impossibilitado de gerar o relatório financeiro, o que impede o envio dos dados para o cliente, comprometendo o prazo acordado e o acompanhamento financeiro do projeto.”

Passo a Passo para Reproduzir o Problema

• Relate as etapas exatas realizadas até o erro ocorrer: Descreva cada etapa detalhadamente, do início até o surgimento do erro, para que a equipe possa reproduzir o problema com precisão. Inclua cliques, seleções, inserções de dados e qualquer ação específica que tenha feito.

• Questão-chave: Quais foram todos os passos até o problema aparecer?

• Exemplo:

  1. Acesso o sistema com meu login;

  2. Entro no módulo de relatórios;

  3. Seleciono a opção ‘Exportar PDF’;

  4. A tela trava e aparece a mensagem de erro ‘Erro 503 - Serviço indisponível’.”

Ambiente Técnico e Operacional

• Especifique o sistema operacional, navegador, rede e outros detalhes técnicos: Informações do ambiente (versão do navegador, sistema operacional e tipo de conexão de rede) são fundamentais para identificar se o problema está vinculado a uma configuração específica.

• Questão-chave: Em que ambiente técnico você está utilizando o sistema?

• Exemplo: “Estou usando o Windows 10, navegador Chrome versão 95, conectado via VPN corporativa. A conexão é estável e estou utilizando a rede interna da empresa.”

Anexos e Evidências

• Inclua capturas de tela, vídeos e mensagens de erro: Imagens e vídeos são recursos valiosos para entender o problema no exato contexto em que ocorre. Se houver uma mensagem de erro específica, inclua uma imagem dela ou grave um vídeo curto mostrando o processo.

• Por que é importante? Evidências visuais permitem que nossa equipe entenda o problema como ele aparece para você, reduzindo interpretações e facilitando a identificação da solução.

• Exemplo de material anexo: Uma captura de tela com a mensagem “Erro 503 - Serviço indisponível” ou um vídeo curto mostrando os passos seguidos até o erro aparecer.

Ao escolher a abordagem correta e seguir este processo, você maximiza as chances de uma solução rápida e precisa, adaptada às suas necessidades. Investir alguns minutos para detalhar o chamado pode fazer toda a diferença: isso evita retornos desnecessários para buscar informações e acelera o atendimento.